Любовь к путешествиям привела меня в свое время на туристские Интернет-форумы, которые оказались весьма любопытной сферой для наблюдений психолога (хотя я отнюдь не стремилась реализовывать там свои профессиональные интересы); в частности, не раз и не два я поражалась тому непониманию и напряжению, которое возникает в общении туристов и профессионалов турбизнеса. При этом психологические исследования на материале российского туризма отсутствовали, то есть, это поле оставалось непаханным. Наташа Тележкина, как и я, зараженная «вирусом путешествий», выполнила работу, которая помогает сделать первые шаги в понимании того, что есть «руссо туристо» и насколько он похож на расхожие стереотипы о нем.

Результаты, полученные Наташей, в чем-то оказались ожидаемыми, в чем-то нет. В чем-то – ожидаемыми, но все равно шокирующими – например, данные о том, что негативных высказываний о российских туристах в СМИ больше, чем позитивных и нейтральных вместе взятых. Или то, что российский турист в представлении турагента, задача которого – помочь ему правильно организовать отдых –  это человек доминантный, самоуверенный, требовательный, подозрительный, а также неотзывчивый и недоброжелательный. Заинтересовавшимся горячо рекомендую добраться до приложений, где собраны примеры высказываний.

Неожиданным оказалось то, что негативные стереотипы о «руссо туристо» свойственны не только СМИ и профессионалам турбизнеса, но и самим туристам, если касаются не их самих, а других туристов. В чем тут дело – в действительно неприглядном их облике или же в живучести расхожих стереотипов, сказать сложно. Во всяком случае, когда анализируются не мнения о туристах, а «прямая речь» их самих – отзывы об отдыхе, то становится очевидно, что различия между россиянами и англичанами не так уж велики. Да, русские более придирчивы к анимации, но англичане – к еде, да, русские более дотошно описывают номера, территорию и вообще пишут более длинные отзывы. Но никаких «пальцев веером», никаких   постоянных недовольств, о которых твердят СМИ, никакого акцента на бар и выпивку – всего этого в отзывах нет.

Дипломная работа Наташи Тележкиной не дает окончательных ответов на поставленные вопросы, она скорее утверждает, что русский турист – феномен сложный и неоднозначный, а психология туризма – интереснейшая сфера для будущих исследователей. 
 

Министерство образования Российской Федерации

Московский государственный лингвистический университет

Кафедра психологии и педагогической антропологии 
 
 

Дипломная работа

на тему:

«Роль стереотипов в формировании образа российского туриста» 
 

Работа выполнена студенткой

5 курса факультета ГПН, группы 513

Тележкиной Н.В.

Научный руководитель –

кандидат психологических наук

доцент Барлас Т.В. 

Москва 2008 г  

     Содержание 

     Введение…………………………………………………………………..4

     Основная часть……………………………………………………………7

     1. Обзор литературы по проблеме………………………………………7

              1.1 Психология туризма……………………………………………7

                    1.1.1 Предметная область науки……………………………….7

                    1.1.2 Классификация типов туристов………………………….9

                    1.1.3 Мотивация туристов……………………………………..11

                    1.1.4 Специфика психологии туризма……………...................13

                    1.1.5 Психология конфликта в туризме……………………….15

                    1.1.6 Туризм как компонент социальной идентичности……..16

              1.2 Проблема профессиональных деструкций……………............19

              1.3 Стереотипы и стереотипизация………………………………..23

                    1.3.1 Краткий обзор основных подходов……………………..23

                    1.3.2 Основные свойства социальных стереотипов………….28

              1.4 Контент-анализ…………………………………………………30

             1.5 Особенности российского туризма…….……………………...32

             1.6 Особенности проведения психологических

              исследований в сети Интернет…………………………………….35

     2. Эмпирическая часть…………………………………………………....37

              2.1. Исследование стереотипов о российском туристе,   

             представленных в СМИ и Интернет…………………..…………...37

2.2 Сравнительное исследование особенностей российского туриста, существующего у представителей турбизнеса

и самих туристов…………………………………………………..39

2.3 Исследование стереотипов о российском туристе у     представителей турбизнеса………………………………………..45

              2.4 Исследование особенностей отношения российских и

              иностранных туристов к отдыху…………………………………..48

             2.5 Выводы………………………………………………………….56

     Заключение…………..………………………………………………….59

     Список литературы……………………………………………………..62 
 
 

Введение.

           Психология туризма и гостиничного сервиса – это сравнительно новое малоисследованное направление психологии, возникшее на стыке нескольких современных психологических отраслей и школ (социальной и организационной психологии, психологии продаж, психологии рекламы, нейролингвистического программирования, психодиагностики и др.). Теоретическая база данной науки разработана еще недостаточно, исследования психологических особенностей поведения, мотивации, взаимодействия туристов на материале российского туризма практически не представлены.

Цель данной работы: выявить сходство и различия между стереотипическим образом российского туриста, существующим в материалах СМИ и Интернета, и образом российского туриста с точки зрения его самого и работников сферы турбизнеса.

Реализация поставленной цели и включает в себя выполнение следующих задач:

1. анализ имеющейся по изучаемой проблеме литературы.

2. выявление стереотипов о российском туристе на материале СМИ и Интернета на основе контент-анализа.

3. опрос туристов и сотрудников турфирм с целью выявления особенностей образа российского туриста с их точки зрения.

4. определение параметров отдыха, по которым могут существовать различия в отношении к отдыху у российских и иностранных туристов.

5. выявление различий в частоте упоминания и оценке выделенных параметров отдыха.

6. соотнесение значимых для российского туриста параметров отдыха со стереотипическим образом российского туриста, полученным на основе контент-анализа материалов СМИ и Интернета.

7. интерпретация полученных результатов с целью подтверждения или опровержения заявленных гипотез. 

Гипотезы данного исследования могут быть сформулированы следующим образом:

1. Стереотипы, сложившиеся в средствах массовой информации и Интернет, ориентированы прежде всего на негативные аспекты образа российского туриста.

2. Негативный характер образа российского туриста, сложившегося среди профессионалов в области турбизнеса, может определяться как воздействием стереотипов, растиражированных средствами массовой информации, так и профессиональной деформацией турагентов.

3. Стереотипический образ российского туриста, существующий у самих туристов, более позитивно  нагружен, чем образ российского туриста, сложившийся в СМИ и в среде представителей турбизнеса.

4. Основные мотивы отдыха российских граждан, которыми, согласно сложившимся и широко распространенным стереотипам, являются статусные и физические, включающие в себя активное употребление спиртных напитков и  эмоциональную разрядку, существенно отличаются от выявляемых при анализе составленных туристами текстов о проведенном отдыхе, а также близки по своему содержанию к таковым у иностранных граждан.

Материал и метод. Материалом для исследования послужили публикации на тему туризма и российских туристов последнего времени в СМИ и Интернете; отзывы российских и английских туристов о своем отдыхе в Интернете, а также данные опроса российских туристов и работников турагентств. Опрос проводился с помощью методики оценки характерологических тенденций Т. Лири, а также специально составленного варианта методики «Неоконченные предложения». Обработка материала проводилась с использованием контент-анализа и методов математической статистики.

Обзор литературы по проблеме

1.1 Проблемы психологии туризма.

1.1.3 Мотивация туристов.        

           Во многом основываясь на психологических классификациях мотивов (например, пирамиде потребностей Маслоу) Макинтош и Гоэлднер (McIntosh, Goeldner, 1995) выделяют следующие типы мотивов, заставляющих людей путешествовать:

- физические (потребности в отдыхе, спортивной нагрузке, психологической и эмоциональной разрядке, поддержании здоровья)

- культурные (желание побольше узнать о других странах – фольклор, танцы, живопись, искусство, религия)

- статусные (престижные) (удовлетворяется потребность в признании, в большем внимании со стороны других людей, забота о репутации, желание быть оцененным «по заслугам»)

- межличностные (желание убежать от привычной рутины жизни, проблем в отношениях, стремление завести новые знакомства или навестить родственников и друзей) [29]

          Таким образом, при выборе турпродукта турист руководствуется целой гаммой мотивов, таких, как забота о здоровье, занятия спортом, обучение, возможность самовыражения и самоутверждения, возможность заняться любимым делом в среде единомышленников, решение деловых проблем, развлечение и потребность в общении с людьми, удовлетворение и повышение культурного уровня.

          В постиндустриальном обществе даже возникает новая мотивационная система. Освободившийся от необходимости постоянного поиска средств для удовлетворения насущных потребностей человек получает возможность полноценного отдыха и приобщения ко всему многообразию ценностей, накопленных цивилизацией, отпуск за границей стал определяющим признаком формирующегося в России среднего класса [31].  

1.1.6 Туризм как компонент социальной идентичности.

         Проблема идентичности личности – одна из центральных проблем социальной психологии. Родоначальником постановки этой проблемы считают У. Джемса, который впервые упоминает о двух аспектах осмысления личностью своей самотождественности – личностной и социальной идентичности. Наиболее полно проблема социальной идентичности разработана в концепциях А. Тэшфела и Дж. Тернера [5]. По Тэшфелу социальная идентичность – это та часть Я-концепции индивида, которая возникает из осознания своего членства в социальной группе (или группах) вместе с ценностным и эмоциональным значением, придаваемым этому членству. Тернер добавляет к этому, что индивид формирует для себя психологически группу посредством категоризации себя с другими [5; 16].

          Возникновение туризма как важной сферы жизни человека связывается с присущей человеку во все времена потребностью быть "не хуже других", демонстрировать достаток и социальный успех. В постиндустриальном обществе социальный статус определяется уже не столько обладанием вещами, сколько стилем жизни, в частности формой досуга. Поэтому туризм становится одним из основных компонентов социальной идентичности среднего класса, а путешествия становятся признаками статуса. "Именно средний класс систематически бороздит земной шар в поисках новых впечатлений, погружаясь в коллективное туристское переживание других мест и других людей" [34].

          Несмотря на частые разочарования, расходы, бытовые неудобства и реальные опасности, нынешний турист продолжает стремиться к неизведанным красотам природы и культуры. Что же делает туристический опыт столь привлекательным? На этот счет у специалистов есть разные мнения.

          Д. Макканел утверждает, что сам акт осмотра достопримечательностей вовлекает человека в круг привычных социальных представлений и тем самым помогает ему сконструировать целостную картину мира из доступных ему обрывочных впечатлений [34].

        Американский антрополог Нельсон Грабурн считает туристические поездки современным эквивалентом «священных празднеств». Для современного человека время делится на повседневную жизнь, полную забот и тягот, и "настоящую жизнь", которая достается ценой 11 месяцев напряженного труда. Граница между этими двумя жизнями обставлена ритуалами перехода (сборы, получение визы, переводом часов в самолете, посещением duty-free) и ритуалами возвращения (вручение подарков, демонстрация фотографий и сувениров, отчет) [31].

         Само путешествие обычно проходит в режиме, который психиатры называют измененным состоянием сознания: чрезмерное возбуждение и напряжение, эйфория, к которым добавляется потребление изрядной дозы спиртного. Но путешествующие относятся к этому "времени праздника" с иными мерками, чем к обыденному времени. Человек возвращается вовсе не отдохнувшим, но другим, примерившим на себя иную жизнь, отвыкшим от выполнения привычных домашних обязанностей. Отпуск как празднично-карнавальный период потакания себе и исполнения желаний характеризуется легкостью завязывания курортных романов и отказом от финансовых ограничений – «пик» потребления, согласно социологу Н.Вангу [31].

           А.А. Крючков отмечает, что в современной социологии для описания таких ситуаций используется понятие культурного шока. Культурный шок может быть вызван противоположностью культур, различием в психологических установках, темпераменте, поведении и т.п. Это может привести к фрустрации (чувство психологического дискомфорта, отягощенное невозможностью изменить вызвавшую его ситуацию), отчуждению, дезориентации и принимает особенно неприятные формы в тех случаях, когда турист не получил достаточной информационной подготовки.  

           Известный американский социолог О. Тофлер сравнивает такой шок с тем, что испытывает новобранец в бою или жертва катастрофы, когда осознает, что все прежние привычные модели поведения в новой ситуации не работают, и полностью теряет ориентацию. Разумеется, шок такой силы имеет место в исключительных случаях, но те или иные негативные последствия, связанные с перегрузкой новыми впечатлениями инеспособностью их переработать, совсем нередки [15].

              Все вышесказанное относится к российскому туризму в той мере, в какой он является частью туризма как общечеловеческого явления. Вместе с тем, у российского туризма есть своя специфика, которая будет рассмотрена в других разделах нашей работы.

1.3 Стереотипы и стереотипизация

        Социальные стереотипы - упрощенные, схематизированные образы социальных объектов, разделяемые достаточно большим числом членов социальных групп [2]. Впервые термин «социальный стереотип» использовал американский журналист и политолог У. Липпман в 1922 в книге «Общественное мнение». Согласно Липпману, стереотипы - это упорядоченные, детерминированные культурой «картинки мира» в голове человека, которые, во-первых, экономят его усилия при восприятии сложных социальных объектов и, во-вторых, защищают его ценности, позиции и права [33]. Исторически так сложилось, что подавляющее большинство исследований посвящено этническим стереотипам, т.е. упрощенным образам этнических общностей, этносов. Но разнообразие и мобильность социальных общностей, к которым принадлежит и с которыми сталкивается современный человек, ставят перед ним задачу поиска границ между «своими» и многочисленными «чужими». Поэтому термин «стереотип» был распространен на анализ восприятия людьми представителей собственной и другой политической, религиозной, культурной, сексуальной и иной ориентации, своей или иной профессии, своего или иного возраста, поколения, пола, экономического положения и т.д. [2]. Чрезвычайно широко используется этот термин и в сфере туризма.

        В начальном периоде исследования, пишет Г.С. Мельник, вслед за У. Липпманом проблемы стереотипа рассматривались как ложные, алогичные и несовершенные образования или предвзятые мнения: «картинки в голове», «эмоциональный символ», «фиксированный образ». Позднее стереотипизация стала рассматриваться как необходимый и важнейший когнитивный процесс, опосредующий поведение человека, помогающий его ориентации. Стереотип стали считать атрибутом реальной человеческой психики, а «стереотипизированные» понятия, оценки, категории — как закрепленные в общественном сознании «сгустки» общественного опыта, как повторяющиеся свойства и явления. «Большинство исследователей едины во мнении, что стереотипы можно «навязывать» через средства массовой информации.

     В социальной психологии последних десятилетий стереотипизация стала рассматриваться как рациональная форма познания, как частный случай более универсального процесса категоризации: создавая социальные категории, мы обращаем внимание на характеристики, благодаря которым люди, принадлежащие к одной группе, воспринимаются похожими друг на друга и отличающимися от других людей.

        Отдельного упоминания заслуживает позиция Г. Тэшфела, который считает, что мотивом стереотипизации является стремление к позитивной социальной идентичности, которая достигается путем сравнения своей группы с аутгруппами [35]. Исходя из этого, в качестве основных социально-психологических функций стереотипизации следует рассматривать межгрупповую дифференциацию, или оценочное сравнение, чаще всего в пользу своей группы, и осуществляемое с ее помощью поддержание позитивной социальной идентичности. Иными словами, предназначение стереотипов – наладить отношения группы не с кем-то, а с собой, создав образ, позволяющий ей идентифицировать себя в водовороте истории. С этой точки зрения, задача социальных стереотипов – обеспечить пусть символическую, но целостность социальной общности.

          Тэшфел выделил две социальные функции стереотипизации: а) объяснение существующих отношений между группами, в том числе поиск причин сложных и «обычно печальных» социальных событий; б) оправдание существующих межгрупповых отношений, например действий, совершаемых или планируемых по отношению к чужим группам [35].

        Таким образом, независимо от разногласий в трактовке отдельных аспектов рассматриваемой проблемы, исследователи сходятся в определении стереотипизации как процесса приписывания индивидам характеристик на основании их групповой принадлежности, а стереотипов - как набора представлений о характеристиках (атрибутах) группы людей.  

      Можно предположить, что отмеченные закономерности выражены и при взаимодействии исполнителя и заказчика в сфере туризма; особенности подобного взаимодействия зависят не только от объективных характеристик турпродукта, но и от субъективного восприятия клиентом и профессионалом друг друга, а также турпродукта. Также можно предположить, что формирование негативных стереотипов может являться одной из форм профессиональной деструкции и выражаться в росте конфликтов между туристами и турагентами, о чем, однако, в литературе прямых упоминаний нет.

     1.5. Особенности Российского туризма

         Граждане России получили возможность свободно путешествовать не так уж давно. А для того, чтобы проведенное за границей время превратилось из индивидуального воспоминания в признак социального статуса, необходимо как-то транслировать окружающим собственные впечатления. Этим целям во многом служат привезенные сувениры и фотографии. Однако существует и возможность "конвертирования" своих впечатлений в социально значимые символы для более широкой аудитории. Эту функцию выполняют интернет-форумы [31]. 
Заявленная цель складывающихся в последнее время виртуальных сообществ путешественников - поделиться впечатлениями о поездке, рассказать о том, что поможет будущим туристам. Однако мотивы, заставляющие авторов писать отчеты о своих путешествиях, гораздо шире. Основным стимулом к публикации является конструирование позитивной идентичности - образа самих себя как свободных, благополучных, удачливых, компетентных и достойных уважения людей. Поэтому рассказы путешественников гораздо больше говорят о самих авторах, чем о местах, где они побывали [31]. 
         А.Фенько высказывает предположение, что «российские туристы, в отличие от западных, чаще упоминают в рассказах условия проживания, качество питания и сервиса. Для них важнее состояние пляжей и качество анимации, чем архитектурные памятники, поскольку пляжный туризм сегодня стойко предпочитается культурно-экскурсионному.

        Другая отличительная особенность российских рассказов - более частое обсуждение обычаев и характеров местных жителей, причем чаще с осуждением и неприязнью. Сравнительно редко упоминаются гостеприимство и дружелюбие местных жителей, хотя для западных туристов - это вторая по значимости тема после красот природы». 
Согласно проведенному А.Фенько анализу, наиболее длительные и ожесточенные дискуссии на форумах вызывают следующие темы: 
1.Отношение к русским за границей. Многочисленные жалобы, что персонал относится к русским хуже, чем к туристам из других стран, сталкиваются со стремлением объяснить такое отношение неумением россиян цивилизованно себя вести, их «хамством и нежеланием следовать правилам». Большинство участников форумов стыдятся неподобающего поведения соотечественников и стремятся убедить других участников в необходимости соблюдения норм "цивилизованного общества". Лица, особенно чувствительные к подобному поведению соотечественников, стараются хотя бы за границей не сталкиваться с соотечественниками. Однако те, кто выражает эту позицию резко и категорично, также сталкиваются с осуждением на форуме. 
Таким образом, одной из главных задач виртуальных форумов становится утверждение норм поведения.

2.Демонстрация социального статуса. Эта проблема связана с повсеместно встречающимися упреками авторов в снобизме, выражающимся в частности в завышенных требованиях к сервису ("желание платить доллар, а получать на сто") или представлении о том, что в Турции и Египте отдыхать "неприлично". Такой снобизм, как правило, осуждается одними участниками форумов и защищается другими ("А если я целый год трудился, чтобы отдохнуть по-человечески, а меня запихивают на помойку?"). Так в дискуссиях создаются нормы самопрезентации.

3.Местные обычаи и отношение к ним. Подобные обсуждения, как правило, возникают после рассказов о неприятностях на отдыхе, часто приводящих к смелым обобщениям вроде "Италия - самая воровская страна". Здесь также сталкиваются мнения о необходимости уважать чужую культуру с безапелляционно-оскорбительными мнениями о других народах.

4."Эталонный" отдых. В ходе дискуссий формируется некий «канон»: что в данной стране принято ругать, чем восхищаться и пр. Неканонические впечатления (например, Париж как грязный город) вызывают протест [31].

         Исследователь истории туризма Крючков А.А отмечает, что, говоря о массовом туризме, мы имеем в виду не только статистические показатели, но и изменение стереотипа поведения туриста. С ростом масштабов туризма он все больше приобретает черты моды и часто становится не столько средством приобщения к духовным ценностям, сколько престижным способом времяпровождения [15].

      Стереотип о том, что русские туристы ведут себя на отдыхе за границей как «дикари и хулиганы» появился во времена перестройки и с тех пор фактически был растиражирован в печатных и Интернет-изданиях. К таким стереотипам относятся пьянство, скандальность и некультурное поведение, часто встречаются такие высказывания в отношении русских отдыхающих (к которым иногда также относят украинцев и белорусов), как «этот народ - большой любитель халявы», «они не знают, что такое вежливость», «все русские – легкодоступны». О туристах из России говорится как о «неотесанных нуворишах, которые воруют коврики из гостиничных номеров, жгут костры у бассейнов и, что самое ужасное, учат своих детей воровать вареные яйца со шведского стола в ресторане» [37]. Подобные стереотипы сложились довольно давно и не собираются исчезать, однако насколько их можно применить к сегодняшним российским туристам, в действительности, неизвестно.

           По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения за апрель 2007 года за последние 10 лет за границей побывал каждый четвёртый россиянин [36]. Как отмечают итальянские, немецкие, литовские и другие печатные издания, благодаря «умению тратить деньги с размахом», русские туристы – желанные гости во многих странах. Но стереотипы существуют до сих пор, их отмечают как сами наши отдыхающие, о чем свидетельствуют многочисленные высказывания в разной форме в различных Интернет-сообществах, так и русские и иностранные пресс-службы. 

2. Эмпирическое исследование.

2.1 Исследование стереотипов о российских туристах в СМИ и Интернете.

2.1.1 Материал.

Исследование проведено на материале статей соответствующей тематики, представленных в средствах массовой информации и на тематических Интернет-порталах (www.travel.mail.ru, www.tours.ru, www.turist.ru, www.inopressa.ru, www.newsru.com, www.tourdom.ru и др.)

2.1.2 Метод.

Основной метод исследования - контент-анализ.

Нами был проведен контент-анализ представленных в Интернете отзывов о российских туристах.

На этапе определения опорных понятий было выделено 9 наиболее упоминаемых категорий; также было зафиксировано три типа отношений к каждой категории: позитивное, негативное, нейтральное.

На этапе выделения в текстах отзывов единиц анализа и установления единиц счета, т.е. количественной меры единиц анализа, позволяющей регистрировать частоту (регулярность) появления признака категории анализа в тексте, был произведен подсчет единиц для каждой выделенной категории.

Примеры отзывов находятся в приложениях (см. Приложение 1).

2.1.3 Результаты.

Количественные результаты представлены в таблицах.

Таблица 1. Данные контент-анализа материалов СМИ и Интернет. 

Таблица 2. Общее количество упоминаний российского туриста. 

2.1.4 Интерпретация результатов.

8 из 9 выделенных категорий касаются непосредственно образа российского туриста с точки зрения средств массовой информации и тематических Интернет-форумов. 9 категория, «сравнение с другими нациями»,  характеризует сравнение данными источниками поведения российских и иностранных туристов.

Во всех рассматриваемых категориях, кроме категории «культурный уровень, интерес к посещаемой стране», число негативных ответов существенно превышает число позитивных либо нейтральных. Наибольшее количество негативных отзывов наблюдается в категориях «поведение в общественных местах», «конфликтность, готовность к сотрудничеству», «качества характера» (приводятся такие качества характера среднестатистического российского туриста, как «воинствующее жлобство», «неуважение и невежливость к окружающим», «желание выпендриться») и «отношение к русским туристам в целом».  

Общее количество негативных упоминаний данной темы в средствах массовой информации выше положительных и нейтральных упоминаний ее же, что ярко свидетельствует об отрицательном отношении к российским туристам и об устойчивости сложившихся в отношении них стереотипов. 

2.2. Исследование особенностей образа российского туриста, существующего у представителей турбизнеса и самих туристов.

2.2.1 Методики.

1. Методика диагностики межличностных отношений Т. Лири в модификации Л.Н. Собчик.

С помощью данной методики выявляется преобладающий тип отношений к людям в самооценке. Опросник содержит 128 оценочных суждений, ориентированных относительно двух основных факторов: доминирование-подчинение и дружелюбие-агрессия и подразделяемых на восемь типов отношений (тенденций). Суждения, направленные на выяснение какого-либо типа отношений, группируются по 4, повторяются через равное количество определений и упорядочены по восходящей интенсивности. При обработке подсчитывается количество отношений каждого типа:

    1) властный, лидирующий;

    2) независимо-доминирующий;

    3) прямолинейный, агрессивный;

    4) недоверчивый, скептический;

    5) покорно-застенчивый;

    6) зависимый, послушный;

    7) склонный к сотрудничеству, конвенциональный;

    8) ответственно-великодушный.

Минимальное значение тенденции – 0, а максимальное -16.

Каждая характерологическая тенденция имеет три ступени выраженности. Первая степень при величинах индексов от 1 до 5 баллов представляет собой адаптивный вариант проявляющейся черты характера по отношению к другим людям. Вторая степень – промежуточный вариант при баллах от 6 до 10. Третья степень, если индекс более 10 баллов, – свидетельство дезадаптивности тенденции характера. [22]

2. На основе анализа сообщений на посвященных туризму Интернет- форумах (www.tourdom.ru, www.otzyv.ru и др.) нами были выделены  основные темы, приводящие к возникновению конфликтов между туристами и турагентами. Это такие темы, как: компетентность последних и знание ими предмета продаж, отношение к туристам, качество предоставляемых услуг, обязанности турагента и туроператора, личные особенности и поведение менеджеров по туризму и самих туристов. На основе выделенных тем был составлен следующий опросник «неоконченных предложений»:

1) Большинство туристов…

2) Иногда мне кажется, что турист…

3) Идеальный турист…

4) Если бы я был туристом…

5) Мне тяжело работать с туристами, которые…

6) Я хотел(а) бы, чтобы турист…

7) Русские туристы… 

2.2.2 Испытуемые.

Три группы по 28 человек каждая. В состав всех групп входят испытуемые в возрасте от 21 до 56 лет, проживающие в Москве и Санкт-Петербурге, обладающие средним достатком.

Первая группа («Турагенты») – менеджеры по туризму, мужчины и женщины, работающие на момент проведения исследования в данной сфере не менее двух лет.

Во вторую и третью группы («Туристы о себе» и «контрольная») входили мужчины и женщины, не менее трех раз за последние три года выезжавшие, пользуясь услугами туристических агентств, за рубеж.

При заполнении опросника Лири испытуемых просили отметить в бланке ответов те характеристики из списка, которые соответствуют их представлениям о российских туристах (турагенты и контрольная группа), либо о себе на отдыхе за границей (туристы о себе).

Также испытуемым группы 1 («Турагенты») была предложена для выполнения методика  «незаконченные предложения».

2.2.3 Результаты.

Данные, полученные при обработке результатов, позволяют говорить о серьезных различиях между образом российского туриста с точки зрения его самого и этим же образом с позиции тех, кто непосредственно с ним соприкасается - других туристов и работников сферы турбизнеса. 

Таблица 3. Средние значения по методике диагностики межличностных отношений. 

2.2.4 Анализ и интерпретация полученных результатов.

        Баллы по всем октантам являются умеренными во всех трех группах, однако в оценивании группами «Турагенты» и «Туристы» российских туристов существуют значимые различия по категориям  «доминантность», «самоуверенность», «требовательность», «подозрительность» (оценки выше у турагентов), «доброжелательность» и «отзывчивость» (оценки выше у туристов).

       Большинство оценок контрольной группы занимает промежуточное положение между самооценками туристов и оценками турагентов, однако в целом ближе к оценкам турагентов. В  контрольной группе также выявлены значимые различия в оценивании российских туристов с оценками самих туристов. Это различия по категориям «самоуверенность», требовательность», «подозрительность», «подчиняемость», «доброжелательность».

       У групп «Турагенты» и «Контрольная» значимых различий в оценивании туристов нет.

Для определения значимости различий использовался критерий Стьюдента.

    Показатель 6,1 в первом октанте у группы «Турагенты» свидетельствует о наличии в оценке российских туристов данной группой таких черт, как властность, стремление к доминированию.

    Показатель 6,5 у данной группы во втором октанте может означать самоуверенность, эгоистические черты российских туристов с точки зрения агентов турбизнеса. Следует также отметить, что 7 показателей из 28 по данной категории превышают либо равны 10, что говорит о выраженности акцентуации по данному типу и свидетельствует, что турагенты приписывают российским туристам такие особенности, как чувство превосходства над окружающими, самодовольство и соперничающий стиль межличностных отношений. Близкий к данному результат (6,4) показала и контрольная группа.

    Показатель 6,1 в октантах «требовательность» и «подозрительность» (группа «Турагенты») свидетельствует о восприятии турагентами российских туристов как прямолинейных и настойчивых в достижении целей, недружелюбных и несдержанных, раздражительных, склонных к критике, обидчивости, упрямству и нетерпимости к ошибкам других.

    Показатели российских туристов по октантам «подчиняемость», «доброжелательность» и «отзывчивость» с точки зрения турагентов и контрольной группы умеренные и представляют собой адаптивный вариант соответствующих черт характера,  показатели самих туристов (вторая группа) по этим трем октантам значимо выше в сравнении с группой «Турагенты» и оценками контрольной группы. Таким образом, сами туристы видят себя более послушными, сострадательными, бескорыстными и отзывчивыми, менее способными проявить сопротивление и гораздо более склонными к сотрудничеству и кооперации, чем их видят две остальные группы.

    Показатели всех трех групп по седьмому октанту («зависимость»), выявляющему стиль межличностных отношений, свойственный лицам, стремящимся к тесному сотрудничеству с референтной группой (при умеренных баллах 4.4, 4.1 и 4.5 соответственно) примерно равны, различия не являются значимыми.

    Стоит отметить также тот факт, что наблюдается существенная разница по двум основным факторам: доминирование-подчинение и дружелюбие-агрессия.

Таблица 4. Показатели по двум основным параметрам «Доминирование» и «Дружелюбие».  

         Различия показателей российских туристов с точки зрения турагентов и  контрольной группы и туристов по обоим факторам являются значимыми.

Показатели свидетельствуют о том, что туристы видят себя более послушными и дружелюбными, чем их видят профессионалы сферы турбизнеса.

         Таким образом, по данным опросника характерологических тенденций  Лири, испытуемые группы «Турагенты», как и испытуемые контрольной группы, описывают российских туристов как доминирующих, самоуверенных, чрезмерно требовательных и склонных к скептицизму, тогда как сами туристы приписывают себе данные качества в значительно менее выраженной форме. Также испытуемые группы «Туристы» склонны оценивать себя как более послушных, отзывчивых и склонных к кооперации, чем их видят испытуемые двух других групп.  

        Подобные результаты могут объясняться несколькими причинами:

    1. У респондентов группы «Туристы» присутствует тенденция к позитивной самооценке и предрасположение в пользу собственного «Я». Предрасположение в пользу своего «Я» проявляется в особенности тогда, когда люди сравнивают себя с другими, не с конкретными знакомыми личностями, а с людьми вообще, и выражается в преувеличении значимости сильных сторон и преуменьшении значимости слабых (Майерс, 2004). Также не исключено наличие у респондентов тенденции к улучшению самоописания, связанной с эффектом социальной желательности.

    2. Представления респондентов контрольной группы и турагентов о российских туристах обусловлены стереотипами, сложившимися как под действием СМИ, так и на основе личного опыта столкновения с единичными яркими фактами негативного поведения российских туристов на отдыхе.

    3. Определенную роль также могла сыграть профессиональная деформация турагентов, обусловившая негативную эмоциональную окраску их отношения к туристам – своим клиентам. Об этом свидетельствуют как результаты методики «неоконченные предложения» (см. далее), так и тот факт, что образ туриста, сложившийся у представителей сферы турбизнеса, в целом обладает более ярко выраженными негативными чертами, нежели образ, сложившийся у других туристов (контрольной группы), хотя эти различия и не достигают уровня значимости. 

    В настоящий момент не представляется возможным определить, какой из указанных факторов в большей степени определяет полученные различия.

2.3. Исследование стереотипов о российском туристе у представителей турбизнеса.  
 

Нами был проведен контент-анализ представленных результатов, и было зафиксировано три типа отношений (позитивное, негативное, нейтральное) к исследуемой тематике – образу российского туриста.

Результаты также представлены в таблицах. 

Таблица 5. Контент-анализ ответов всех испытуемых по методике неоконченных предложений.  

Примечание к таблице:

Количество оценок в сумме больше/меньше количества испытуемых в силу развернутости/формальности отдельных ответов. 

Интерпретация результатов:

Некоторые предложенные к продолжению предложения  подразумевают положительные либо негативные на них ответы. Поэтому наибольший интерес представляют собой  предложения 1 и 7, как наиболее обобщенные и не предполагающие положительных и отрицательных вариантов. В первом из них число негативных ответов существенно превышает число позитивных, во втором их количество примерно одинаково. Следует также отметить большое количество негативных ответов на предложение 2. 
 

Из 28 испытуемых данной группы у 10 человек количество негативных оценок российских туристов больше положительных либо нейтральных, у 7 из них количество негативных упоминаний данной темы больше положительных и нейтральных вместе взятых, что может свидетельствовать об общем резко отрицательном отношении к клиентам, профессиональной деформации.  

Таблица 6. Общее количество негативных, положительных и нейтральных упоминаний турагентами российских туристов по всем категориям. 

Общее количество негативных упоминаний турагентами исследуемой темы превышает количество положительных либо нейтральных упоминаний. 

Таким образом, результаты методики «Неоконченные предложения» подтверждают данные методики Лири, свидетельствуя о выраженной негативной окраске отношения к российским туристам людей, профессионально с ними работающих.  

Сопоставление описания российского туриста, существующего в СМИ, и выявленного отношения турагентов

Среди упоминаний российских туристов как представителями сферы турбизнеса, так и средствами массовой информации превалируют негативные отзывы. Однако в оценке туристов средствами массовой информации число негативных ответов существенно превышает число позитивных и нейтральных.

В целом, турагенты выражают недовольство завышенными требованиями туристов («хотят получить 5 звезд за 1 рубль»), их нерешительностью и несамостоятельностью при выборе турпродукта  («не знают, чего хотят», «иногда турист как ребенок. Не знает, как вызвать такси, как поменять на номер с кондиционером» и т.д.), зачастую негативно оценивается культурный уровень и характер запросов к посещаемой стране («если бы я была туристом, я бы не уехала из страны (города), пока не узнала бы о ней (о нем) по максимуму»), поведение в общественных местах и предпочитаемые отдельными отдыхающими способы урегулирования конфликтов («надо все возможные проблемы решать сразу, на месте, а не спустя время, когда «поезд уже реально ушел», с пеной у рта доказывать свое мнение», «они смущаются в магазинах, не знают языка, любят брать свое ором!!!»). Также турагентами затрагивается тема личных качеств выезжающих за рубеж российских граждан («люди разные, и бывают очень хорошими иногда», «они вульгарны, развязны, неорганизованны и любят выпить; хотя с другой стороны они общительны, дружелюбны и добросердечны»), однако данная тема не получает однозначной негативной либо позитивной оценки. Наибольшее количество негативных отзывов, представленных в СМИ, наблюдается в категориях «поведение в общественных местах», «конфликтность, готовность к сотрудничеству», «качества характера» и «отношение к русским туристам в целом».

Таким образом, можно сказать, что, в целом, в оценивании современного российского туриста турагентами негативизм проявляется в несколько меньшей степени, чем в образе туриста, сложившемся в СМИ. Содержательная сторона описания негативных особенностей российских туристов, приводимых  СМИ и турагентами, достаточно близка. 

2.4 Исследование особенностей отношения российских и иностранных туристов к отдыху.

       В основе данной части эмпирического исследования лежит гипотеза о том, что сложившиеся стереотипы об основных мотивах отдыха российских граждан, существенно отличаются от мотивов, выявляемых при анализе составленных туристами текстов о проведенном отдыхе, но близки к таковым у иностранных граждан.  Согласно сложившимся и широко распространенным стереотипам, основными мотивами отдыха российских граждан являются физические, включающие в себя активное употребление спиртных напитков и  эмоциональную разрядку, и статусные, служащие цели  самоутверждения и социальной дифференциации.

2.4.1 Материал.

Исследование проведено с использованием русско- и англоязычных отзывов об отдыхе, проведенном в пятизвездочном отеле Adora Golf Resort (Белек, Турция). Отзывы представлены в сети Интернет на сайтах www.tophotel.ru,  www.tripadvisor.com, www.holidaywatchdog.com. Выбор отеля объясняется наличием о нем в Интернете достаточно большого количества отзывов как русско-, так и англоговорящих отдыхающих.

2.4.2 Метод.

Основной метод исследования - контент-анализ.

Нами был проведен контент-анализ представленных в Интернете русско- и англоязычных отзывов о данном отеле.

На этапе определения опорных понятий было выделено 15 категорий; также было зафиксировано три типа отношений к каждой категории: позитивное, негативное, нейтральное.

На этапе выделения в текстах отзывов единиц анализа и установления единиц счета, т.е. количественной меры единиц анализа, позволяющей регистрировать частоту (регулярность) появления признака категории анализа в тексте, был произведен подсчет единиц для каждой выделенной категории.

Результаты представлены в таблицах.

2.4.3 Результаты.

Всего 22 русских и 22 англоязычных отзыва по отелю Adora Golf Resort (Белек, Турция). 

Таблица 7. Количество положительных, негативных и нейтральных упоминаний выделенных категорий в русско- и англоязычных отзывах.  

Статистическая обработка результатов с использованием непараметрического критерия хи-квадрат выявила достоверные различия в отношении к отдыху русско- и англоязычных туристов по следующим категориям:

При сопоставлении положительных и отрицательных отзывов:

Англичане чаще недовольны питанием.

Русские туристы чаще недовольны анимацией. 

Сопоставление положительных и нейтральных отзывов:

По критерию ассортимент услуг у русскоязычных туристов наблюдается больше нейтральных, описательных (32), у англичан - больше положительных отзывов.

Анимацию англичане оценивают выше русских туристов (22 плюса из 34 упоминаний вообще)

Пляж – русские отдыхающие при описании этой темы используют больше нейтральных отзывов (13), чем англичане (1)

Отдых с детьми – англичане упоминают эту тему всего 15 раз и все 15 раз положительно, у русских туристов из 32 упоминаний половина положительных и 12 нейтральных, таким образом, российские туристы описывают возможности отдыха в данном отеле с детьми более подробно. 

Сопоставление отрицательных и нейтральных отзывов:

Количественная интерпретация упоминаний критерия питания показывает, что в русскоязычных отзывах больше положительных (34 из 55 всего) и нейтральных (13) оценок, в то время как негативных отзывов о питании 8. У англичан число негативных (22 из 51) и положительных (25) упоминаний данной темы практически равно, следовательно, англичане более привередливы по этому критерию.

Ассортимент услуг – 32 нейтральных отзыва у русскоязычных туристов, то есть предоставляемый ассортимент услуг описывается очень тщательно и подробно.

Русскоязычные туристы также подробнее описывают пляж (учитывается состояние песка, захода в воду, наличие или отсутствие лежаков) - 13 нейтральных из 31 отзыва вообще, у англичан 1 нейтральный отзыв из 16 упоминаний.

О территории и возможностях для отдыха с детьми англоязычные отдыхающие не дали ни одного отрицательного или нейтрального отзыва, в отличие от русскоязычных. Значит, для русских эти темы более значимы. 

Таблица 8. Общее количество упоминаний тем в отзывах: 

Достоверны различия в общем количестве упоминаний в отзывах следующих тем: номерной фонд, детский отдых и территория. Т.е. российские туристы более тщательно, подробно и многословно описывают именно эти категории. 

Таблица 9. Сравнительная таблица упоминания категорий в отзывах. 

Проверенные по критерию хи-квадрат, различия в значимости достоверны по параметру «территория» - для русскоязычных туристов эта тема более значима. 

Средняя длина отзывов по данному отелю (учитывается количество знаков):

В русскоязычных отзывах: 1862,7273

В англоязычных отзывах: 795,22727

Следовательно, отзывы российских отдыхающих, в среднем, в два раза длиннее.  
 

2.4.4 Интерпретация результатов.

            Исходя из гипотезы о значимости для российских отдыхающих параметров отдыха, связанных со статусом и престижем, можно было предположить, что россияне будут выдвигать больше претензий в отношении отдыха, связанных  со статусными аспектами отеля (уровень сервиса, состояние номеров и пр.).

          Результаты проведенного исследования показали, что значимость определенных параметров отдыха для российских туристов проявилась в более подробном, чем в англоязычных отзывах, описаниях конкретных тем, в более частом упоминании тем и положительном либо негативном к ним отношении.

        Особенно подробно и детально описывались следующие параметры отдыха:

- номера (примеры из русскоязычных отзывов: 1. «Номера стандартные небольшие, метров 20 вместе с ванной, но мебель достойная», 2. «Комната большая, свободно помещалась двуспальная кровать и полуторная (раскладной диванчик) для ребенка. Сейф бесплатный. Минибар с водой и пивом (бесплатно). Телевизор 26 каналов, из них три русских и один украинский. На полу палас. Мебель новая, сам номер чистый, хорошо отремонтированный»)

- ассортимент услуг (1. «Медицинское обслуживание по страховке (у нас было Росно) – без нареканий», 2. «Тренажерный зал есть. Большой. Много теннисных кортов. Бесплатно. На пляже стандартный набор развлечений – волейбол (бесплатно), банан, скутер ($40 за 15 мин), парашют, катамаран, прогулочная яхта», 3. «в Адоре есть большой SPA-центр. В отеле много возможностей для занятий спортом: футбол, теннис, волейбол»)

- территория (1. «Территория отеля большая, но очень ухоженная и хорошо спланированная, от этого создается ощущение уюта, приятно прогуливаться вечерами, фотографироваться в некоторых местах.» 
2. «На территории водятся ежи и черепахи. Видели. Кормили. Бегают ящерицы. Комаров практически нет. В некоторых местах летают кусачие мухи.»)

- пляж («Пляж большой, около 300 метров. Лежаков и зонтиков много. Все, включая матрасы, бесплатно. Свободные лежаки в любое время действительно есть, но не ждите что это будут самые удобные места. Пляжи чистые, все убрано, мусора нет. Песок с мелкой галькой в полосе прибоя»)                                                                                                  
- детский отдых («Великолепный мини-клуб. Двухэтажный домик, в котором работают две русские девочки из анимации. С ними постоянно играют, разрисовывают им рожицы, присматривают, иногда водят купаться. Прямо около миниклуба свой маленький бассейн и большая игровая площадка»)

- питание («Питание очень качественное, правда завтрак несколько однообразный (но так везде) Мяса много, но в основном это индейка и курица. Иногда дают язык и печенку. 1-2 раза в неделю рыбные дни, когда готовят 3-4 вида рыбы и кольца кальмаров» и т.п. ) 

     Также темы номеров, территории и отдыха с детьми упоминаются в русскоязычных отзывах чаще, чем в англоязычных, что свидетельствует о большей значимости для российских туристов этих тем. 

       Русскоязычные отзывы, в среднем, длиннее англоязычных по количеству знаков, что также свидетельствует о большем внимании русских туристов к деталям отдельных параметров отдыха и отдыха в целом.

        По результатам проведенного исследования, российские туристы чаще англоязычных выказывают недовольство анимацией, мотивируя это тем, что «анимация на уровне самодеятельности, но я считаю, что для курортной зоны это нормально, если хочется большого искусства - сходите в Большой театр», «конкурсы тупые, слегка пошловатые и смешные» и «анимация, как везде, – чушь», встречаются и крайне негативные эмоционально экспрессивные отзывы вроде «анимация отстойная, для дебилов! Мне ужасно не понравилась».

        Подобные результаты могут говорить как о более высоком, по сравнению с иностранными отдыхающими, общекультурном уровне российских туристов, так и подтверждать предположение о недовольстве россиян статусными параметрами отдыха, например, предоставляемым отелем уровнем развлечений и их организацией.                                                                    
Детальное описание территории, включающее перечисление местной экзотической флоры и фауны, подробный разбор меню, бОльшая, по сравнению с англоязычными туристами, удовлетворенность россиян «большим», но «однообразным» выбором блюд, также свидетельствуют в пользу гипотезы о значимости статусных параметров отдыха.

         По категориям «персонал», «контингент», «море», «экскурсии», «расположение», «шопинг» и «бар» значимых различий в оценке и частотности упоминания категории в отзывах у русско – и англоязычных туристов не выявлено.

        Не выявленное в исследовании ожидаемое преобладание в русскоязычных отзывах критики таких параметров, как уровень обслуживания, обстановка в отеле, контингент отдыхающих и т.п. может быть связано с достаточно высоким уровнем отеля (5 звезд), а также, возможно, с тем, что отрицательная критика «статусных» параметров отдыха может уменьшить в глазах самих отдыхающих и их окружения престижность проведенного ими отпуска.

         Из этого следует, что предположение о значимости для российских туристов статусной мотивации подтвердилось частично.  Значимость статусной мотивации проявляется в более длинных отзывах российских туристов, более детальных описаниях отдельных выделенных в исследовании категорий (номерной фонд, территория, детский отдых), высокой критичности по отношению к анимации/развлечениям в русскоязычных отзывах по сравнению с иностранными. Однако предположение о разнице в степени критичности русскоязычных и иностранных туристов в отношении других категорий, связанных с престижностью отдыха, не подтвердилось. 

        Гипотеза о том, что у российских туристов по сравнению с иностранными больше выражены физические мотивы отдыха (активное употребление спиртных напитков и  эмоциональная разрядка) предполагала большую, по сравнению с англоязычными отзывами, значимость темы «бар» и вызывающее, с точки зрения иностранных отдыхающих, поведение российских туристов, которое может отразиться в увеличении числа негативных упоминаний контингента отдыхающих со стороны английских туристов. Однако анализ отзывов значимых различий в отношении россиян и англичан по упомянутым категориям не показал. Это свидетельствует о том, что данная гипотеза не подтвердилась. 

Заключение

           Целью данной работы было выявить сходство и различия между стереотипическим образом российского туриста, существующим в материалах СМИ и Интернета, и образом российского туриста с точки зрения его самого и работников сферы турбизнеса.

         Гипотеза о том, что стереотипы, сложившиеся в средствах массовой информации и Интернет, ориентированы прежде всего на негативные аспекты образа российского туриста, подтвердилась. Негативных упоминаний российского туриста в средствах массовой информации больше, чем  положительных и нейтральных, что свидетельствует об устойчивости сложившихся за последние 15 лет негативных стереотипов.

          Гипотеза о том, что стереотипический образ российского туриста, существующий у самих туристов и выявляемый при анализе ответов на опросник характерологических тенденций, более позитивно  нагружен, чем образ российского туриста, сложившийся в СМИ и в среде представителей турбизнеса, в целом, не подтвердилась. Гипотеза о том, что образ российского туриста, сложившегося среди профессионалов в области турбизнеса, является в целом негативно нагруженным, что может определяться как воздействием стереотипов, растиражированных средствами массовой информации, так и профессиональной деформацией турагентов,  подтвердилась.  

Турагенты описывают российских туристов как доминирующих, самоуверенных, чрезмерно требовательных и склонных к скептицизму, тогда как сами туристы приписывают себе данные качества в значительно менее выраженной форме. Подобные результаты могут объясняться как воздействием сложившихся в СМИ стереотипов, так и профессиональной деформацией представителей турбизнеса, что подтверждается результатами, полученными по методике «Неоконченных предложений». У туристов при оценивании самих себя присутствует тенденция к позитивной самооценке и предрасположение в пользу собственного «Я», также не исключено наличие у респондентов тенденции к улучшению самоописания, связанной с эффектом социальной желательности.

Определить, какой из указанных факторов в большей степени определяет полученные различия, на данный момент не представляется возможным.

         Предположение о том, что основные мотивы отдыха российских граждан, которыми, согласно сложившимся и широко распространенным стереотипам, являются статусные и физические, существенно отличаются от выявляемых при анализе составленных туристами текстов о проведенном отдыхе, а также близки по своему содержанию к таковым у иностранных граждан, подтвердилось частично.  Значимость статусной мотивации проявляется в более длинных отзывах российских туристов, более детальных описаниях отдельных выделенных в исследовании категорий (номерной фонд, территория, детский отдых), высокой критичности по отношению к анимации/развлечениям в русскоязычных отзывах по сравнению с иностранными. Однако предположение о бОльшей критичности российских туристов по отношению к  статусным параметрам, определяющим  «престижность» отдыха, не подтвердилось.     

       Предположение, согласно которому одними из основных мотивов отдыха российских граждан являются физические, не подтвердилось. В русскоязычных отзывах, по сравнению с англоязычными, должно было уделяться повышенное внимание теме «бар», а в отзывах англоязычных туристов должны были преобладать негативные упоминания российского контингента отдыхающих, однако различия в отношении российских и иностранных туристов к этим двум темам оказались не достоверны.

Следовательно, физические мотивы отдыха выражены у российских и иностранных отдыхающих в равной степени.

       Упоминаемые А.Фенько, А.Крючковым тенденции к демонстрации социального статуса, критике местных обычаев, дискриминации русских отдыхающих и формированию «эталонного» отдыха при неформальном анализе использованных в работе отзывов также выявлены не были.

        Все вместе позволяет предположить, что хотя российский туризм, как и  «типичный» русский турист, за время своего существования претерпел определенные изменения, эти изменения, как правило, остаются незамеченными как потребителями, так и исследователями данной сферы,  сформировавшиеся в СМИ и сознании людей стереотипы оказались устойчивыми и все еще определяют «лицо» отечественного туризма.

        Данная работа может иметь практическое значение при разработке тренингов личностного и профессионального роста турагентов в плане коррекции их отношения к клиентам, повышения уровня социально-психологической компетенции и усовершенствования уровня обслуживания и менеджмента.

Приложения

Приложение 1. Примеры отзывов о русских туристах в СМИ.

Приложение 2.

Результаты по методике «Неоконченные предложения» 

Примечание к таблице: Орфография и пунктуация сохранены без изменений.